2024年11月20日-21日，2024年（第六屆）全國政務(wù)熱線發(fā)展論壇在北京舉行。中國聯(lián)通作為本屆論壇的協(xié)辦單位，聯(lián)合中國信息協(xié)會、華為技術(shù)有限公司、清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心等單位，在開幕式上共同發(fā)起《市民熱線新質(zhì)發(fā)展合作倡議》，并發(fā)布了“中國聯(lián)通智能熱線（AICC）產(chǎn)品”。來自全國的政府領(lǐng)導(dǎo)、專家學(xué)者、政務(wù)熱線代表及媒體記者等超800人參與論壇，共同探討政務(wù)熱線的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)、創(chuàng)新模式及未來趨勢，全面助力政府?dāng)?shù)字化履職效能提升。

中國聯(lián)通聯(lián)合發(fā)布《市民熱線新質(zhì)發(fā)展合作倡議》

中國聯(lián)通與中國信息協(xié)會聯(lián)合華為技術(shù)有限公司、清華大學(xué)數(shù)據(jù)治理研究中心、中國信息通信研究院人工智能研究所、廣東數(shù)字政府研究院、才博智慧治理研究院共同發(fā)起了《市民熱線新質(zhì)發(fā)展合作倡議》，聚焦政務(wù)熱線大模型應(yīng)用、數(shù)據(jù)治理體系、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、平臺功能升級等開展研究，攜手構(gòu)建政務(wù)熱線產(chǎn)學(xué)研用合作機(jī)制。

中國信息協(xié)會客戶聯(lián)絡(luò)中心分會副會長兼秘書長吳巖松表示，《市民熱線新質(zhì)發(fā)展合作倡議》將匯聚各方力量，通過理論研究、技術(shù)支撐、場景應(yīng)用等多方面協(xié)同，不斷推動政務(wù)熱線服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，以更加智能、高效、便捷的服務(wù)體系，為民眾提供卓越的服務(wù)體驗(yàn)。

倡議合作單位中，聯(lián)通、華為等科技企業(yè)利用大模型、大數(shù)據(jù)、5G等技術(shù)優(yōu)勢，助力政府頂層規(guī)劃落地為實(shí)際應(yīng)用，形成產(chǎn)學(xué)研用緊密結(jié)合的良性循環(huán)。中國信息協(xié)會、中國聯(lián)通內(nèi)部研究機(jī)構(gòu)、清華大學(xué)、信通院、廣東數(shù)字政府研究院、才博智慧治理研究院等單位，以智庫角色貢獻(xiàn)學(xué)術(shù)力量，一方面基于實(shí)際需求開展政務(wù)熱線模式創(chuàng)新和價(jià)值研究，另一方面基于服務(wù)實(shí)踐形成系統(tǒng)性方法論，為各省市政務(wù)熱線發(fā)展提供參考借鑒，共同推動政務(wù)熱線高質(zhì)量發(fā)展。

目前，中國聯(lián)通與廣東省、遼寧省、天津市、青島市等政府單位，擬在政務(wù)熱線數(shù)智化應(yīng)用、政務(wù)熱線運(yùn)營服務(wù)創(chuàng)新、政務(wù)熱線賦能超大城市治理等領(lǐng)域開展合作，并攜手倡議合作單位共同為相關(guān)課題研究和應(yīng)用落地提供支撐。

《市民熱線新質(zhì)發(fā)展合作倡議》通過構(gòu)建產(chǎn)學(xué)研用合作機(jī)制，深入探索政務(wù)熱線數(shù)字化、智能化發(fā)展的新路徑和新模式，不斷提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，共謀智慧政務(wù)熱線新篇章。

中國聯(lián)通重磅發(fā)布智能熱線（AICC）產(chǎn)品

“政務(wù)熱線數(shù)據(jù)治理”論壇上，中國聯(lián)通中訊設(shè)計(jì)院副總經(jīng)理周安順做《數(shù)字技術(shù)融合創(chuàng)新，助推政務(wù)熱線新質(zhì)發(fā)展》主題演講，重磅發(fā)布“中國聯(lián)通智能熱線（AICC）產(chǎn)品”。

周安順表示，黨的二十屆三中全會提出要“強(qiáng)化市民熱線等公共服務(wù)平臺功能”，對政務(wù)熱線服務(wù)提出更加明確的要求。中國聯(lián)通全面解讀黨中央和國務(wù)院的相關(guān)政策和標(biāo)準(zhǔn)，并對當(dāng)前政務(wù)熱線存在的數(shù)智化應(yīng)用不足、特殊群體服務(wù)機(jī)制不健全、為企服務(wù)效能滯后等問題深入分析，認(rèn)為隨著大模型、大數(shù)據(jù)、5G等新技術(shù)的快速演進(jìn)，政務(wù)熱線正在向服務(wù)一體化、運(yùn)營專業(yè)化、平臺智能化方向發(fā)展。

中國聯(lián)通基于多年熱線運(yùn)營服務(wù)經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)積累，面向政務(wù)熱線發(fā)展的新趨勢新要求，構(gòu)建了“全媒體智能話務(wù)平臺＋智能熱線業(yè)務(wù)平臺＋多維度數(shù)據(jù)服務(wù)平臺”一體化智能熱線（AICC）產(chǎn)品。

中國聯(lián)通AICC產(chǎn)品提供面向市民、面向坐席、面向政府的全方位全業(yè)務(wù)服務(wù)，特別是對視頻客服、訴求提報(bào)、訴求畫像、智能知識庫、數(shù)據(jù)分析、趨勢研判等場景需求，以“人工智能+大數(shù)據(jù)+5G新通信”的數(shù)字技術(shù)融合創(chuàng)新，為市民提供便捷、多樣的服務(wù)渠道，為坐席提供好用、易用的系統(tǒng)能力，為管理提供透明、高效的工具支持。中國聯(lián)通AICC產(chǎn)品具有全行業(yè)能力觸達(dá)、全場景業(yè)務(wù)覆蓋、AICC全自主能力、高等級安全保障及運(yùn)營商專有技術(shù)賦能等特色優(yōu)勢，可以全面提升用戶交互體驗(yàn)，全面提升坐席響應(yīng)效率，全面提升運(yùn)營管理效能，全面提升數(shù)據(jù)輔政決策價(jià)值，充分滿足國家提出的政務(wù)熱線“一線應(yīng)答”新要求，助力打造更加便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

截至目前，中國聯(lián)通已服務(wù)超100個省市的12345熱線，并為10余個省市提供數(shù)智化升級服務(wù)，得到政府的高度認(rèn)可，有力支撐政府?dāng)?shù)字化履職效能提升。

未來，中國聯(lián)通將攜手更多合作伙伴，以數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化創(chuàng)新為驅(qū)動，不斷探索政務(wù)熱線發(fā)展的新模式新路徑，助力構(gòu)建更加高效、透明、民主的社會治理體系，切實(shí)推動市民熱線新質(zhì)發(fā)展。