隨著智改數轉的深入，越來越多的數字化業(yè)務系統和智能化設備被部署到工廠車間，企業(yè)IT系統規(guī)模正在快速擴張，系統架構日趨復雜。面對智能化的工業(yè)應用場景，IT系統必須具備更好的穩(wěn)定性、健壯性和可管理性。因此，選擇一款成熟度高、自動化能力強，且適用廣泛的IT運維管理平臺，對于保障企業(yè)的正常經營生產及實現降本增效至為重要。

ManageEngine卓豪副總經理 侯康選先生

近日，就制造企業(yè)IT運維的相關問題，新工業(yè)網記者專訪了ManageEngine卓豪副總經理侯康選先生。

侯康選現任ManageEngine卓豪副總經理，擁有十余年IT管理、規(guī)劃、營運等從業(yè)經驗，對企業(yè)服務管理有獨到見解。領域涉及企業(yè)數字化、智慧城市信息化、金融信息化、社會信用體系建設等，對云計算、大數據、區(qū)塊鏈等技術有較深的研究。曾先后服務過中國石油、中國石化、中國國際金融、英皇集團、招金礦業(yè)等大型數字化項目。

在交流中，他深入地剖析了當前中國制造企業(yè)IT運維現狀及所面臨的問題，結合多年在工業(yè)領域的IT運維服務實踐，就如何構建高效穩(wěn)定的IT運維管理體系給出的思路和建議。

IT運維應擺脫“疲于奔命”模式

IT運維管理是企業(yè)IT部門采用相關的方法、技術、手段、制度和流程，對IT軟硬件運行環(huán)境、業(yè)務系統和IT運維人員進行綜合管理的過程。其核心工作任務有三點：一是對基礎環(huán)境、硬件、基礎軟件的故障進行診斷和修復；二是通過使用監(jiān)控、服務管理工具等方式保障系統正常運行；三是為提升業(yè)務有效性所提供的評估、數據管理、數據分析、業(yè)務流程管理等。

在傳統信息化時代，由于業(yè)務對IT系統的穩(wěn)定性和可靠性要求不高，用戶一定程度上是能容忍系統問題或停機故障，IT運維人員也有時間去查找故障和恢復業(yè)務，但這也帶來了一些問題。

侯康選提到，他曾為國內某大型制造企業(yè)做過IT運維平臺實施改造。當時這家企業(yè)的現狀是，企業(yè)IT部門有20多個人，每天在四處救火，疲于奔命，每個人都有處理不完的問題，加班更是常態(tài)。據當時的統計，IT部門平均每天要收到50個以上的請求，其中大部分是要解決終端中的問題?？紤]到終端的操作系統多樣和位置分散，及時高效處理這些請求是極具挑戰(zhàn)的。

后經調查發(fā)現，這些問題具有很強的規(guī)律性。根據對問題的梳理，在所有IT服務事件中，桌面運維問題占比將近50%，而這些問題都可以通過批量化或自動化的操作來解決，從而大幅提高IT管理的效率。

侯康選表示，無論是企業(yè)還是某個部門，衡量工作成效的一個核心指標就是，客戶服務水平是否在持續(xù)優(yōu)化和提升，這種“救火式”的運維方式和“疲于奔命”的工作狀態(tài)，對企業(yè)來說，顯然是極不正常的。

IT運維革新，從“搶修”到“預防”

當前，企業(yè)智改數轉進程深入推進，各種智能化應用如雨后春筍暴發(fā)，使制造企業(yè)對IT運維管理能力提出了新的要求。由于業(yè)務系統智能化程度高，計劃外停機已不被允許。這要求企業(yè)必須采用一切措施防患于未然。

同時，隨著云計算、邊緣計算等技術應用的普及, 無論在企業(yè)內部還是在工廠邊緣，IT系統的軟硬件設備種類與數量都在與日俱增,內部網絡的各個軟硬件之間的關聯關系也日趨復雜，對企業(yè)的IT運維能力提出了考驗。如果再依賴傳統的人工運維模式，不僅成本高、周期長，且無法滿足智能業(yè)務場景對于高效IT的需求。

為了給企業(yè)打造高效的IT運維管理平臺，提供低成本、高質量的IT服務管理，ManageEngine卓豪推出了IT服務平臺軟件ManageEngine ServiceDesk Plus，它為IT問題的處理提供超強的可視性和集中控制力，將IT服務管理從救火式的搶修模式升級為針對IT的隱患預防，避免組織機構業(yè)務經歷宕機等嚴重事故，提高整個IT團隊的生產效率，進而改善最終用戶的滿意度。

例如，大眾汽車變速器(上海)有限公司是大眾集團在華的第一家合資零部件生產企業(yè)，主要研發(fā)、制造和銷售汽車變速器及其零件。此前，大眾IT服務臺主要負責接受用戶請求、報障及咨詢。但隨著公司的發(fā)展，IT服務臺現有的人工記錄處理的方式已無法滿足業(yè)務需要。同時在IT資產管理及服務管理領域，由于采用比較陳舊的電子表格和紙質記錄的方式，工作既無法進行量化分析，也無法基于現有的分散的資料進行數據分析，以持續(xù)提升服務的質量和用戶體驗。

經過對比，大眾汽車決定采用ManageEngine ServiceDesk Plus來構建完整的服務臺運行體系和服務流程。在卓豪售后實施團隊的密切配合下，針對自助門戶、服務臺、事件管理、資產管理、SLA管理、合同管理等各功能模塊建立了清晰的藍圖并順利實現。通過IT事件的流程化、設定PKI指標、對資產的管理、統計資產事件和類別來有效的管理IT團隊和IT事務。

實際上，作為全球IT運維管理領域的領軍企業(yè)，ManageEngine卓豪早在2017年全線產品就已加入AI人工智能功能，開始探索人工智能技術的實際應用場景，并通過持續(xù)的產品迭代為用戶帶來更智能化的體驗。

例如，ManageEngine ServiceDesk Plus就集成了先進的AI能力。如智能客服場景，ManageEngine 卓豪通過智能機器人幫助用戶解答常見問題，以自動推薦答案的方式，提供簡化的客服體驗，若數輪交互之后機器人仍無法解決，再轉為人工提單。對于一些重復性請求，如用戶申請賬號或功能類的服務，機器人可以通過調用腳本自動完成，無需人工參與，從而大幅提高了IT服務效率。

在IT監(jiān)控領域，ManageEngine 卓豪通過引入機器學習、大模型技術，根據系統的運行情況采集數據，經過一段時間的學習之后會形成一個基線，從而更加智能地進行告警。“基線在瞬間被沖過去的時候，系統并不會告警，當它頻繁發(fā)生時，才會進行告警?！焙羁颠x表示：這不僅避免了過于保守或盲目地告警，還能隨著時間和數據的積累自動調整閾值，為用戶解決了困擾已久的難題。

聚焦需求，持續(xù)提升智能運維服務能力

卓豪（Zoho）成立于1996年，至今已穩(wěn)定發(fā)展28年。在過去的28年里，公司始終堅持以技術為導向，以幫助用戶解決實際問題和需求為企業(yè)生存的底層邏輯，面向企業(yè)服務管理領域推出了包括IT服務管理、統一終端管理、身份識別與訪問管理、網絡與數據中心監(jiān)控、服務器與應用性能管理、IT信息安全、數據挖掘分析、云產品、MSP產品等在內的諸多產品矩陣，使企業(yè)的各類IT服務都可衡量，助力客戶優(yōu)化提升服務管理品質。

ManageEngine卓豪全棧式IT運維管理解決方案

在與侯總溝通交流過程中，他有兩點讓我印象深刻。

一是他表示，“ManageEngine卓豪始終堅持一個愿景，那就是‘軟件源自匠心，IT改變世界’。不論是員工還是用戶，我們都希望通過科技的進步讓工作變得更美好?！?/p>

二是對新技術的重視。早在2017年，ManageEngine卓豪就已經將AI技術融入到全棧式IT運維管理產品，構建了從全面感知、DT數據驅動、SaaS高效服務到AI的全面技術能力體系。

目前，在AI算法領域，ManageEngine卓豪已經擁有全球化的算法模型和知識系統。在云計算領域，ManageEngine卓豪的所有軟件產品均提供云解決方案，除了滿足用戶對本地部署的管理訴求外，還可以通過云的方式進行IT運維管理。

需要強調的是，ManageEngine卓豪云產品對企業(yè)客戶有三大優(yōu)勢：一是不需要自主運維系統；二是不占用客戶的服務器資源；三是單次投入的成本更低（只有一次性買斷成本的20%）。對客戶而言，IT運維管理的成本不僅下降了，同時還得到了更優(yōu)質的服務。

對于未來的發(fā)展，侯康選表示，進入2024年，我們明顯地感受到了經濟形勢與以往有所不同，大多數制造企業(yè)都在承受市場需求動能不足和利潤下滑的壓力，企業(yè)數字化轉型及IT運營投入經費也在被壓縮。同時還指出，隨著中國人口老齡化，新生人口大幅減少，從事IT運維工作的人也會越來越少。圍繞這兩大趨勢，ManageEngine卓豪要做的就是，持續(xù)聚焦企業(yè)痛點和需求，一方面為客戶提供更具性價比的產品和解決方案；另一方面開發(fā)更高效的IT軟件和工具，幫助企業(yè)應對不斷變化的市場競爭形勢和技術挑戰(zhàn)，為中國制造企業(yè)數字化轉型和智能化升級助力和賦能。